Sommaire
- . Définition : qu’est-ce qu’un avis client ?
- . Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ?
- . Pas facile d’échapper aux avis négatifs
- . Créer votre fiche Google My Business pour collecter les avis de vos clients, et booster votre SEO
- . Créer votre page Facebook pour collecter les avis de vos clients et communiquer avec eux
- . Comment collecter des avis clients sur votre fiche Google My Business et votre page Facebook
- . Les avis de votre fiche Google My Business : une information de réassurance sur votre site Internet
- . Avis clients : l’erreur marketing à éviter absolument
- . Écumez les forums et autres sites d’avis en ligne
- . ALEO, l’expert de votre communication digitale
Positif ou négatif, un avis client constitue un retour d’expérience pour peaufiner vos services. Les avis de vos clients satisfaits construisent votre réputation et représentent un puissant levier pour faciliter la prise de décision d’achat chez vos prospects.
Cet article vous explique comment collecter des avis clients positifs et les utiliser dans votre communication digitale. Il vous explique aussi comment répondre aux commentaires négatifs et supprimer les commentaires inappropriés dans Google My Business.
Bonne lecture !
Définition : qu’est-ce qu’un avis client ?
L’avis client traduit l’expérience vécue par votre client après l’achat d’un produit ou service auprès d’une entreprise. Celle-ci peut se révéler négative, positive ou neutre. Le client peut attribuer une note et rédiger un commentaire pour détailler son expérience client.
Le client peut donner son avis après :
- Un dépannage de plomberie en urgence
- La réalisation de travaux d’élagage
- L’achat d’une voiture d’occasion
- La réparation de son véhicule dans un garage
- L’accompagnement dans une affaire judiciaire
- La course professionnelle à bord d’un taxi
- La création d’un site Internet
En résumé : l’avis client illustre le niveau de satisfaction. Un client satisfait revient et vous recommande. Vous pourrez d’ailleurs voir, dans les avis positifs, “je reviendrai” et “je recommande”. Cela annonce de nouvelles ventes et de la croissance pour votre entreprise.
Pourquoi les avis clients sont-ils si importants ?
Lorsqu’il cherche un professionnel, le consommateur se renseigne souvent auprès de ses proches pour obtenir des témoignages. Il allume aussi son ordinateur et son smartphone pour regarder les avis clients sur Internet.
Ce réflexe s’accentue pour les domaines sensibles et les prestations coûteuses. Exemple : la rénovation de l’habitat. Pas question de prestations décevantes, lorsque d’importantes sommes d’argent et la sécurité du foyer entrent en jeu.
Des déceptions parmi les proches ou une flopée d’avis négatifs sur Internet peuvent ainsi inciter le consommateur à se tourner vers un autre professionnel.
Pas facile d’échapper aux avis négatifs
Faille dans le processus, erreur humaine, client particulièrement exigeant ou concours de circonstances, aucun professionnel n’est totalement à l’abri d’un raté en matière d’expérience client et de l’avis négatif. Or, ce sont les clients mécontents qui font le plus de bruit.
Laissez-les toutefois s’exprimer. Premièrement, c’est un feedback pour peaufiner vos produits ou services. Deuxièmement, la “censure” n’a jamais empêché la vérité de voir le jour. Elle amplifie même le négatif.
En revanche, vous devez donner de la visibilité à vos clients satisfaits. C’est l’objet de cet article.
Créer votre fiche Google My Business pour collecter les avis de vos clients, et booster votre SEO
Un outil pour renseigner vos clients
Puissant outil de communication digitale totalement gratuit, la fiche d’établissement Google My Business fournit de nombreuses informations comme l’adresse postale, le numéro de téléphone et les horaires d’ouverture d’une entreprise. Sans compter le lien Google Maps qui facilite l’accès à votre entreprise.
Un outil pour booster votre référencement naturel
Appartenant à Google, le service permet aussi d’apparaître en haut des résultats de recherche, favorisant votre référencement naturel, ou SEO.
Une fiche Google My Business booste également votre référencement local, dans les recherches Google et dans le service de navigation Google Maps. Quand l’internaute cherche un professionnel dans sa ville, il vous trouve facilement. Jackpot !
Un puissant outil pour la collecte des avis clients
La page Google My Business permet par ailleurs aux entreprises de collecter les avis de leurs clients. Les clients peuvent attribuer une note de 1 à 5 étoiles, agrémentée d’un commentaire détaillé.
Comment répondre à un avis Google
Les clients apprécient l’écoute et la compréhension. Apportez une réponse aux avis publiés.
Pas de place à l’improvisation au moment de répondre à vos clients mécontents. Pour préserver votre réputation en ligne, vous devrez faire preuve de professionnalisme et d’empathie, même dans le cas d’un commentaire très négatif. Soignez également le contenu avec une orthographe et une grammaire irréprochables.
L’idéal consisterait même à répondre systématiquement aux avis Google. Vous pouvez d’ailleurs vous simplifier la vie en utilisant des réponses types.
Exemple de réponse type à un avis Google négatif
Nous vous remercions pour votre retour d’expérience. Nous avons parfaitement conscience de votre déception et vous invitons à un échange téléphonique afin de trouver rapidement une solution. Monsieur Dupond, responsable de service.
Exemple de réponse type à un avis Google positif
Nous vous remercions grandement pour votre retour d’expérience concernant nos services et tenons compte de vos suggestions. Au plaisir de vous revoir. Madame Dupont, directrice de magasin.
Demander la suppression d’un avis Google
Conflit d’intérêt (concurrent, ancien salarié), propos grossiers ou spam, vous pouvez avoir plusieurs raisons de vouloir la suppression d’un avis Google.
Cette page explique la démarche pour supprimer des avis de votre fiche d’établissement sur Google. Vous aurez à retrouver et signaler l’avis concerné.
Voir notre article Communiquer sur Internet : Google My Business, c’est quoi ?
Créer votre page Facebook pour collecter les avis de vos clients et communiquer avec eux
Les entreprises l’oublient. Une page Facebook permet de récolter des avis qui apparaîtront dans la section “Plus/Avis”.
Une raison supplémentaire de créer votre page Facebook. Confiez sa gestion à un community manager expérimenté. Animer efficacement ses réseaux sociaux demande en effet du temps, de l’énergie et des compétences en marketing digital.
Voir notre article Réseaux sociaux : utilité et tarifs d’un community manager
Comment collecter des avis clients sur votre fiche Google My Business et votre page Facebook
Le client satisfait qui le fait savoir constitue le meilleur ambassadeur pour votre entreprise et ses produits ou services.
Or, bon nombre de clients satisfaits ne s’expriment pas. À vous de les accompagner dans cette démarche. Oui, à vous de tendre le micro aux plus timides.
Collecter des avis clients en le demandant de vive voix
Collectez à chaud. Vous pouvez demander directement à vos clients de prendre 5 minutes pour laisser un avis sur votre page Google My Business et votre page Facebook. Vous pouvez même récompenser ceux qui feront l’effort avec un code promotionnel.
Obtenir un avis en le demandant par e-mail
Après la réalisation d’une prestation ou la vente d’un produit, vous pouvez recueillir l’avis de votre client par e-mail. Vous pouvez le solliciter explicitement et intégrer un lien vers votre fiche Google My Business ou vers votre page Facebook. Là encore, vous pouvez inciter la démarche en échange d’un geste commercial.
En le suggérant grâce à un QR code
Vous pouvez suggérer l’idée en laissant un QR code à disposition de vos clients et bien en vue. Le client devra simplement saisir son smartphone, scanner le QR code qui pointe vers votre fiche GMB et laisser son commentaire en ligne.
Endroits où placer votre QR code Google My Business et votre QR code Facebook :
- Sur la vitrine de votre établissement
- Dans la salle d’attente
- Au comptoir de votre point de vente
- Sur la carte des plats ou des boissons (dans le cas d’un restaurant)
- Sur la facture client
- Sur le ticket de caisse
Les avis de votre fiche Google My Business : une information de réassurance sur votre site Internet
Comment utiliser les avis récoltés ?
En faisant évoluer vos prestations, mais pas seulement.
Vous avez tout intérêt à intégrer vos avis clients lors de la création de votre site Internet professionnel, surtout s’ils révèlent élogieux. Ils doivent apparaître sur votre site Internet ou votre boutique en ligne.
Une section dans la page d’accueil pour vos avis
Les avis positifs de vos clients peuvent en effet apparaître directement sur la page d’accueil, dans une section dédiée. Vous pouvez nommer cette section “Les avis de nos clients”.
Un onglet de votre site Internet pour les témoignages de vos clients
Les avis clients positifs peuvent également faire l’objet d’un onglet dédié, que vous pourrez nommer “Avis clients”. Ces commentaires de consommateurs peuvent arriver après les pages “À propos” et “Prestations”, en guise d’information de réassurance.
Quel nombre d’avis idéalement ?
Si vous n’avez pas 3 avis Google étoffés à mentionner, préférez vous abstenir dans un premier temps. La section avis sur votre site internet pourrait en effet ressembler au CV d’un étudiant qui tente, comme il peut, de masquer son manque de références.
Pouvez-vous retoucher un avis client avant de l’ajouter à votre site Internet ?
Vos avis clients ne doivent pas sonner faux.
Vous pouvez toutefois les retoucher pour corriger les fautes ou la ponctuation. Tout le monde n’a pas l’expérience d’un rédacteur Web.
Avis clients : l’erreur marketing à éviter absolument
Si les avis élogieux peuvent avoir un impact positif et booster votre taux de conversion, ne tombez pas dans le piège des faux avis (vous-même, familles, amis).
Même date de publication ou même nom de famille, des avis de ce type se voient comme le nez au milieu de la figure.
Face à de faux témoignages, l’internaute se sent dupé et perd confiance. Votre réputation en ligne en pâtit, soit l’inverse de votre attente initiale.
Écumez les forums et autres sites d’avis en ligne
Lorsqu’ils utilisent les moteurs de recherche pour trouver des informations au sujet de votre entreprise et des avis de vos clients, les consommateurs pourront décider de poursuivre l’investigation.
Les internautes écument alors les forums d’utilisateurs, les commentaires sur les réseaux sociaux et les plateformes d’avis vérifiés comme TrustPilot ou Avis Vérifiés.
Vous aussi, jetez un œil pour répondre à vos clients et identifier des points de vigilance. La satisfaction client assure votre croissance. Elle doit rester une priorité.
ALEO, l’expert de votre communication digitale
Création d’un site Web pour mettre en avant vos avis clients positifs, stratégie de référencement pour booster votre visibilité Google ou animation de la page Facebook qui fédère votre communauté en ligne, l’agence de communication ALEO vous accompagne depuis 2014 dans votre communication digitale.
Experte dans la communication print, l’agence de communication ALEO pourra aussi réaliser votre carte de visite professionnelle et votre logo d’entreprise.
Et si nous parlions à présent de vos ambitions en termes de visibilité et de croissance ?
